Post Venta es un equipo de Serviu Metropolitano, perteneciente a la Subdirección de Vivienda y Equipamiento, que tiene por objetivo efectuar un acompañamiento a las familias vulnerables beneficiarias de los subsidios D.S.49. Actualmente está compuesto por tres funcionarios: Valeska Figueroa, asistente social y jefa de la unidad; Jaime Jaque, arquitecto; y Denisse Bustamante, asistente social. “Nosotros recibimos los reclamos que hacen las personas en relación a sus nuevas casas. Desde goteras, hasta problemas estructurales. Nuestra función es establecer si las empresas constructoras deben hacerse cargo de las denuncias y, posteriormente, que éstas reparen el problema si es debido”, cuenta Valeska Figueroa.

Los subsidios tienen en su normativa que el servicio de Post Venta rija por 120 días tras las entregas de los proyectos habitacionales, pero “el equipo ejecuta un acompañamiento hasta cumplir el año”, enfatiza la encargada. Esto se debe a que las sociedades que suscriben contratos con Serviu depositan una boleta de garantía en el organismo, la cual se hará efectiva si las denuncias tienen asidero técnico, es decir, si los nuevos hogares presentan fallas constructivas.

Los usuarios pueden manifestar sus inconvenientes ya sea  a través de la autoridad, jefes de proyectos o simplemente viniendo directamente a las oficinas del Sistema Integrado de Atención Ciudadana (SIAC). Si esto no ocurre, será la entidad patrocinante quien deberá hacerse cargo de las fallas, mediante la coordinación con las firmas respectivas. Tal como señalan los funcionarios, “éstas por lo general tienen protocolos establecidos para atender este tipo de requerimientos”.

Cuando el personal recibe una queja, lo primero que hace es comunicarse por teléfono con los afectados para que expliquen en detalle su problemática. Luego se efectúa una inspección técnica en terreno, en compañía de las partes involucradas, y se determina si realmente las observaciones realizadas corresponden a Post Venta o es un problema de uso o mantención. Habitualmente los trabajadores de la institución asisten  a los lugares en grupos de dos personas. Por un lado la parte técnica y por otro una social para contener a la gente.

No obstante, cuando la respuesta no satisface a las familias y se les notifica que los inconvenientes en sus nuevas viviendas corresponden al mal uso que le han dado y no será  arreglado por la empresa a cargo del proyecto, éstas, en ocasiones, reaccionan no de la mejor forma.  “Ha habido situaciones en que nos ha tocado lidiar con escenarios delicados. Por ejemplo,  nos han insultado e increpado. De hecho, han venido hasta nuestra propia oficina a hacerlo”, explica la jefa de la unidad.

“Pero nosotros tenemos las cosas muy claras, el respeto es fundamental para hacer que todos nos entendamos. En base a eso, hemos sido siempre transparentes para señalarles a los usuarios que deben hacerse cargo de las cosas que llevan a cabo en sus casas. Así como también para  manifestarles que estamos para brindarles el apoyo que sea necesario”, agrega.